От возникновения неблагоприятной обстановки на предприятии – независимо от величины и формы собственности – не застрахован никто. Напряженные или даже враждебные отношения между сотрудниками (или группами лиц) могут развиться в любой момент, например на почве конкуренции или неприязненных личных отношений, а может быть, всего лишь из-за неосторожно оброненного замечания. Руководители зачастую даже не хотят слышать о том, что в их компании не все благополучно, считая подобные инциденты чьей-то блажью из-за большого количества свободного времени, но тем не менее факт остается фактом. Конфликты между сотрудниками – это неотъемлемая часть рабочего процесса, что-то вроде грызунов, портящих продукты на большом складе, и, несмотря на все усилия, все равно проникающих под замок. Ущерб от офисных «грызунов» больше, чем можно представить: с конфликтными ситуациями на рабочем месте связано около 20% самоубийств, а снижение производительности труда из-за склок ведет к огромным потерям для экономики – в середине 2000-х годов только в США они составляли около 1 млрд долл. ежегодно.

Зеленый… Желтый. Красный!
Сразу стоит отметить, что наиболее громкие акты насилия на рабочем месте, попадающие в статистику и привлекающие внимание исследователей (убийства, стрельба и т.п.), происходят достаточно редко. Основной стресс сотрудники предприятий получают из-за словесной или психологической агрессивности, исходящей от коллег или руководства, имеющей свойство долгое время оставаться незамеченной при высоком уровне давления на человека. Таким образом, настоящий уровень насилия на предприятиях значительно выше того, который отмечен в соответствующих исследованиях.

Все виды насилия на рабочем месте укладываются в достаточно широкий диапазон, и классификация каждого зависит от обстоятельств. Например, кража денег из кошелька коллеги должна рассматриваться иначе, нежели избиение одного сотрудника другим. Для облегчения классификации каждого случая большинство экспертов рассматривают весь массив инцидентов в соответствии с тремя уровнями важности.

• Низкий уровень включает в себя распространенные действия или поведение, которые недостаточно серьезны для того, чтобы требовать взыскания с агрессоров дисциплинарных мер, но вместе с тем указывают на существование проблемы. Такого рода инциденты не могут стать причиной значительного ущерба личности или собственности, но служат своего рода индикатором, предупреждающим о том, что вскоре может потребоваться вмешательство уполномоченных лиц. Низкоуровневые инциденты включают в себя споры, конфронтационное поведение, излишне требовательное поведение при общении с коллегами или клиентами, отказ от сотрудничества, высокомерие, неадекватное поведение, неоднократное использование ненормативной лексики, распространение слухов, расистские высказывания или разделение людей по гендерным принципам.

• Средний уровень действий заслуживает внимания службы безопасности или службы персонала, поскольку указывает на существование серьезной проблемы. Данные инциденты должны рассматриваться в срочном порядке, иначе они могут перерасти в более значительные происшествия. Действия такого рода включают в себя взрывы эмоций, явно выраженное желание обидеть кого-либо, хлопанье дверями, нанесение вреда имуществу, кражи, вандализм, словесные или письменные угрозы, а также открытое и преднамеренное игнорирование политик и процедур, принятых в компании, а также регулярные односторонние нежелательные знаки внимания сексуального характера вплоть до домогательства.

• Высший уровень включает в себя серьезные акты насилия против личности или собственности, в том числе физическое воздействие, избиения, драки, убийства, изнасилования, ограбления, поджоги и значительное уничтожение имущества.

Основная опасность насилия на рабочем месте (помимо снижения работоспособности в коллективе) кроется в том, что лицо, действующее неадекватно или жестоко, может столкнуться с агрессией со стороны других сотрудников. Таким образом, несколько случаев насилия способны повлечь за собой вспышку агрессивного поведения в целом в компании, приобретая характер цикличности. Такие циклы наступают раз от раза интенсивнее и внезапнее, и если вмешательства не происходит, последствия могут быть непредсказуемыми.

«Тварь я дрожащая или право имею?»
Все акты насилия можно разделить на два типа – внутренне мотивированные и основанные на стрессе. Внутренне мотивированные инциденты происходят, когда работник имеет неконтролируемый доступ к денежным средствам или иному имуществу организации и чувствует, что многое может сойти ему с рук. Мотивы деструктивного поведения такого работника могут варьироваться от рационализации («я заработал небольшой бонус, и с босса не убудет») до отчаяния («меня уволили, и в качестве компенсации я выведу из строя дорогостоящее оборудование»).

Основанные на стрессе решения, как правило, возникают спонтанно, а их катализатором выступает разочарование, связанное с работой, коллегами, руководством, политикой компании. Это разочарование часто усугубляется в связи с воздействием внешних нагрузок, в том числе из-за семейных проблем, злоупотребления психоактивными веществами и т.п. Большинство сотрудников, совершающих акты насилия на рабочем месте, находится на хорошем счету у руководства. Они могут, например, посвящать в свои проблемы доверенных коллег, бурно обсуждать с ними угрозы для своей самореализации на работе и совместно вырабатывать пути исправления ситуации.

Эксперты отмечают, что люди, склонные к насилию над коллегами, как правило, ставят свое собственное благополучие на первое место, а работа занимает важное место в их жизни. Такие люди убеждены в том, что решаемая ими проблема является вопросом жизни и смерти и, следовательно, причиняемое ими насилие направлено на восстановление несправедливости. Так, сотрудник, имеющий высокое мнение о проделанной им работе и столкнувшийся с критикой со стороны руководства, может расценить ее как унижение собственного достоинства и повести себя агрессивно.

Исследователи отмечают закономерность: инцидентов с применением физической силы с каждым годом становится все меньше, а значит, политика компаний в отношении агрессоров достаточно действенна. Так, в Великобритании в последние годы почти вдвое сократилось количество драк на производстве, а в США – стране, считающейся мировым лидером по числу убийств на рабочем месте, – подобных преступлений стало меньше. В то же время возросло число случаев психологического насилия: агрессоры «ушли в подполье» и вымещают злость на коллегах и подчиненных при помощи крика и оскорблений. Лидером в этом отношении является Россия – у нас использование ненормативной лексики считается чем-то вроде палочки-выручалочки в любой ситуации. Любителями сквернословия считаются и жители Австралии, где 67% работников регулярно слышат нецензурные выражения из уст своих коллег, а также Болгарии, где 40% сотрудников страдают от корпоративной «дедовщины».

Портрет жертвы
В той или иной мере угрозе насилия на рабочем месте подвергаются все работники, однако есть категории, которые особенно часто сталкиваются с агрессивным отношением:
- контактирующие с большим количеством людей;
- имеющие на руках наличные денежные средства, ценности или отпускаемые по рецепту препараты (инкассаторы, фармацевты);
- инспекторы или налоговые полицейские (а также другие госслужащие);
- работающие в сфере услуг;
- работающие с лицами с неустойчивым поведением (соцработники, сотрудники правоохранительных органов);
- имеющие доступ к алкоголю (персонал магазинов и точек общепита);
- работающие в одиночестве (чиновники, агенты) или в изолированном помещении (складские и подсобные помещения);
- обязанные приходить в дом к незнакомым людям (медсестры, соцработники и пр.);
- имеющие мобильное рабочее место (таксисты);
- находящиеся на предприятиях в период интенсивных организационных изменений, включая забастовки и сокращения.

Согласно докладу «Насилие на работе» Международной организации труда (МОТ), опубликованному в 2006 г., в Австралии физическому насилию ежегодно подвергаются 10% таксистов, 12% врачей и 17% работающих с трудными подростками. 22% испанских чиновников страдают от оскорблений и издевательств со стороны коллег, 9,5% из-за этого увольняются. Неоднократные случаи массовых расстрелов в американских школах побудили МОТ включить в список опасных профессию школьного учителя, а в Японии то же самое произошло с воспитательницами детских садов из-за нападений вооруженных ножами сумасшедших.

Риск насилия для некоторых категорий работников может значительно увеличиваться в зависимости от времени суток. Самыми опасными считаются часы после полуночи и перед рассветом, праздничные дни и дни выдачи заработной платы. Кроме того, опасным является сезон выплат налоговых компенсаций, предельные сроки выплат по счетам за коммунальные услуги и дни объявления результатов экзаменационных работ. Риск насилия также возрастает, если компания находится вблизи офисных зданий, банков, баров, а также рядом с незаселенными районами.

Портрет агрессора
Исследования, посвященные прогнозированию насилия на рабочих местах, зачастую особое внимание уделяют составлению портрета потенциального агрессора и советуют нанимателям обращать внимание на типичные характеристики. В соответствии с результатами работ, наиболее предрасположены к актам насилия молодые белые мужчины, холостяки, увлекающиеся спиртными напитками и имеющие огнестрельное оружие. Конечно, этим круг потенциальных агрессоров далеко не ограничивается. Исследования последних лет подтверждают, что часто службы безопасности компаний занимаются выявлением лиц, предрасположенных к агрессии, игнорируя значительно большую группу работников, вовлеченных в менее жестокие, но широко распространенные формы насилия.

Несомненно, злоупотребление алкоголем, раздоры в семье, заниженная самооценка и пр. способны привести к проявлению насилия на рабочем месте, но психологи отмечают, что в первую очередь разрушительное влияние на сотрудников оказывают нестабильные физические и психологические условия непосредственно на предприятии. Причинами раздражительности сотрудников могут стать чрезмерно жесткий или, наоборот, чересчур либеральный стиль управления, неуверенность в завтрашнем дне, недооценка или переоценка работников начальством и т.д. В некоторых случаях катализатором вспышек агрессии могут стать некомфортные условия на предприятии, т.е. слишком высокая или низкая температура воздуха, недостаток кислорода в результате «перенаселения» помещения или из-за работающего оборудования, экстремальный уровень шума и пр. Исходя из этого можно сказать, что регулярные случаи насилия на рабочем месте свидетельствуют о недостаточных мерах, принимаемых руководством для устранения неблагоприятных факторов.

Перед лицом опасности
Задача супервайзера заключается в том, чтобы не только подмечать трудности в общении между коллегами, но и уметь классифицировать их, с тем чтобы сделать заключение о единичности или регулярности инцидентов определенного рода. Кроме того, этот человек должен уметь снижать «градус» конфликта и по возможности выступать мировым судьей, а при более серьезных происшествиях оставаться, даже в сложной ситуации, единственным спокойным человеком (англ. Stay Calm System).
Подобные сотрудники должны иметь за плечами соответствующее образование и учитывать следующие рекомендации:
- слушать, слушать и еще раз слушать людей как можно более внимательно;
- постараться искренне понять агрессора;
- признавать его мнение;
- относиться к нему уважительно;
- не давать волю собственным эмоциям;
- не менять своей манеры поведения;
- избегать обвинений;
- продумывать свои слова и фразы;
- не обсуждать личность агрессора;
- попросить пригласить лицо, уполномоченное принимать решения по затронутым агрессором проблемам;
- соглашаясь с агрессором, допустить наличие трудностей на предприятии и извиниться за них.

Работодателям эксперты предлагают следующие рекомендации:
- инициируйте специальное совещание с коллегами, посвященное вопросам насилия на работе;
- сообщите сотрудникам, что именно вы понимаете под насилием, и приведите примеры неприемлемого поведения;
- сообщите о том, что вы намерены предпринять в случае подобных инцидентов, а также остановитесь на процедуре расследования ситуации и ее разрешении;
- инициируйте проведение мониторинга по данной проблеме;
- распространите между работниками компании описание политики, направленной на предотвращение насилия, а также телефоны и адреса, по которым они смогут анонимно или явно обратиться за помощью.