Каждый из нас сталкивается с различными критическими ситуациями – это могут быть как кризисы общего, катастрофического характера, так и личные конфликты. Конфликт – самая простая форма кризисной ситуации, в некотором смысле он даже полезен для эволюции каких-либо отношений, так как свидетельствует о наличии мест в системе, и работа над ним ведет к исправлению этой ситуации.

Кризис в отличие от конфликта – признак нарушения системы, пути выхода из него более трудозатратны, требуют привлечения значительных финансовых вложений, а в последнее время все чаще влекут за собой банкротство компаний и даже человеческие жертвы. Кроме участившихся случаев террористических актов и невозможности властей их предотвратить, это касается отраслей с высокой степенью риска, в частности, добывающей промышленности, химико-металлургической отрасли, транспорта, энергетики и т.п. В этих отраслях традиционно высок риск антропогенных катастроф из-за неправильной эксплуатации оборудования или его изношенности; промышленные объекты чувствительны к воздействию природных катаклизмов; экономия на квалификации сотрудников также привносит печальную лепту в список трагедий.

Но какой бы разрушительной и масштабной ни была кризисная ситуация, чтобы ее преодолеть с наименьшими потерями, необходимо принять хорошо продуманные меры. Причем не определить побыстрее виновных, а справиться с непредсказуемо растущими последствиями кризисной ситуации и спасти и имя компании, и сам бизнес. Эксперты подчеркивают, что пущенное на самотек развитие событий, как правило, приводит к необратимой потере имиджа компании, признанию ее виновником случившегося и, как следствие, к выплатам огромных сумм в качестве компенсаций.

Не допустить неконтролируемого развития событий призван ряд специалистов, начинающих действовать по определенному сценарию в первые минуты после происшествия. Возглавить руководство чрезвычайной ситуацией должен топ-менеджмент компании, ее технические специалисты и PR-сотрудники, и любой неверный шаг или чрезмерная медлительность могут повлечь за собой крайне неблагоприятные события. Но для того чтобы быть готовыми к кризисной ситуации, сотрудники компании должны иметь четкий план действий, что поможет избежать растерянности и продемонстрировать, что ситуация находится под контролем, организация настроена на возмещение ущерба и готова учитывать свои ошибки. В противном случае, если топ-менеджмент легкомысленно отвергает саму возможность каких-либо катастроф, ситуация может зайти в тот же тупик, в который зашло Национальное агентство США по космическим исследованиям после крушения космического корабля «Челенджер» в 1986 г., когда НАСА оказалось совершенно неготовым к трагическому повороту событий.

Подготовка к кризису
Реалии таковы, что лучшая политика компании – всегда быть готовыми ко всему, причем в качестве кризиса необязательно должна выступать техногенная или антропогенная катастрофа, это может быть смерть руководителя или внезапная агрессия одного из действующих или бывших сотрудников. Чтобы избежать паники и распространения слухов, при подготовке плана действий необходимо также определить ответственных лиц, которые в случае возникновения чрезвычайной ситуации смогут взять на себя функции координаторов, в частности, обеспечить связь со СМИ в необходимом объеме.

К числу других важных мер необходимо отнести заблаговременное составление списка нужных контактов с указанием каналов коммуникаций; определение места, где сможет разместиться временный штаб или лагерь, в случае если организация будет разрушена, если в ней будет опасно находиться, при наличии раненых; подготовка и регулярные учебные тренинги как ответственных сотрудников, так и рядовых сотрудников правилам поведения в случае возникновения ЧС.

Ярким примером правильного поведения в сложной ситуации служит возникновение пожара в машинном отделении американского лайнера Crystal Harmony. После доклада капитана о факте пожара и об отсутствии жертв директор по PR воспользовался кризисным руководством, где в числе прочих перечислялись и действия в случае возгорания. В результате кризис был четко отработан по всем пунктам, включая работу с журналистами.

Оценка масштаба кризисной ситуации
Первым шагом после возникновения кризисной ситуации должна стать оценка характера инцидента, его масштабов и угрозы перерастания в неконтролируемую «цепную реакцию». В этой связи на место происшествия незамедлительно должны выехать технические специалисты компании и дать заключение, которое поможет определить риски и начать работу по ликвидации произошедшего в необходимом объеме.

В качестве примеров недооценки масштабов инцидента можно привести аварию на подлодке «Курск», когда командование флота тянуло время в надежде на благоприятный исход дела, а также ежегодные лесные пожары, во время которых руководители регионов занижают площадь, охваченную огнем, поскольку не подготовились к пожароопасному сезону.

Очевидно, что с большой вероятностью на этом этапе в первоначальную оценку ситуации вмешивается человеческий фактор, поскольку все причастные к случившемуся будут искать пути уменьшения масштабов проблемы и стремиться сваливать свою вину на другого. Для того чтобы избежать искажения информации с места, руководителям следует придерживаться, во-первых, справедливой политики по отношению к сотрудникам, а во-вторых, добиваться работы сотрудников как единой команды. Именно тогда все усилия будут приложены к выяснению объективных причин, устранению их и последствий происшествия, а не к поиску виновных «стрелочников». Такой курс взяла компания Johnson&Johnson после того, как несколько человек умерли в результате отравления препаратом Tylenol, в котором оказался цианид. Несмотря на то что специалисты компании пришли к выводу, что заражение препарата произошло вне заводов Johnson&Johnson, препарат был полностью отозван с рынка, поскольку уровень недоверия потребителей превысил все возможные пределы. Спустя некоторое время компания выпустила тот же препарат в бутылочке с усовершенствованной крышкой и снабдила каждую единицу товара предупреждением о недопустимости его использования в случае повреждения крышки. В результате через год после происшествия компания восстановила прежние объемы продаж популярного препарата.

Обнародование информации о кризисной ситуации
Известие о происшествии распространяется с молниеносной скоростью, особенно этому способствуют личные каналы коммуникации очевидцев в первую очередь мобильные телефоны и интернет-блоги. Как только сведения о наступлении какой-либо кризисной ситуации попадают в поле зрения журналистов, так в Сети появляются сотни клонов первого сообщения, дополненные для пущей привлекательности кричащими названиями. Таким образом, если изначально некий блогер разместил в Интернете непроверенное или преждевременное сообщение, то через несколько часов информация может быть искажена, и общественное мнение уже успеет сложить о компании безнадежно негативное впечатление.

Компания, которая заботится о своем бизнесе, в случае возникновения кризисной ситуации должна опубликовать первое официальное заявление в течение первых часов после того, как новость пройдет по новостным каналам. В противном случае, если компания затягивает с официальным заявлением, то общественность домысливает произошедшее, как правило, в наиболее невыгодном для компании свете, снабженном непрофессиональными комментариями. Заявление, обнародованное спустя несколько дней, фактически уже не в состоянии что-либо изменить, а отсутствие комментариев воспринимается как признание своей вины. Ярчайшим примером того, как не надо делать, стала реакция (а вернее, ее отсутствие) властей на трагедию в Чернобыле; положительным примером можно считать грамотное информирование общественности после аварии на Саяно-Шушенской ГЭС об отсутствии угрозы затопления, что позволило избежать слухов и паники.

Участие первых лиц в кризисной ситуации
Во время серьезного происшествия, грозящего жизни и здоровью людей, мерами по его ликвидации занимаются силы быстрого реагирования при чрезвычайных ситуациях, частично или полностью отстранив гражданские местные власти от руководства. Но тем не менее первое лицо компании может добиться соответствующих полномочий, чтобы ускорить решение наиболее важных вопросов, например, выделить средства на закупку оборудования или организовать оперативную помощь пострадавшим, а в целом это необходимо еще и для того, чтобы компания не оказалась отстраненной от ликвидации ЧС.

Участие руководителя компании в процессе ликвидации кризисной ситуации дает ему возможность владеть достоверной информацией и давать СМИ правдивые и адекватные комментарии – это главный шаг к тому, чтобы компания сохранила свое лицо. Так, присутствие главы компании Union Carbide на месте взрыва химического завода в Бхопале в 1984 г. показало, что произошедшее глубоко задело его чувства, и, возможно, благодаря этому компания осталась на плаву. Обратный случай касается аварии танкера компании Exxon «Эксон Вальдез» у берегов Аляски в 1989 г., когда глава компании отказался лететь на место катастрофы, сославшись на более важные дела, и самоустранение Джорджа Буша от участия в ликвидации самого разрушительного в истории США урагана «Катрина». В результате подобное отношение к кризисной ситуации ощутимо ударило по репутации компании Exxon и по рейтингу президента США.

Помощь пострадавшим лицам
После того как первые шаги к восстановлению работоспособности компании сделаны, ее руководству следует уделить внимание вопросам оказания помощи пострадавшим. Невнимательность к их нуждам способна перечеркнуть все верные движения топ-менеджеров и PR-специалистов компании и даже привести к социальному протесту. Помимо выплат, достойных компенсаций, пострадавшим и в целом общественности необходимо услышать, что руководство компании объективно оценивает произошедшее, не стремится взвалить вину на рядовых сотрудников, а наоборот, намерено до конца разобраться в причинах кризисной ситуации и обеспечить меры, необходимые для того, чтобы повторения трагедии не произошло. После упомянутого уже взрыва в Бхопале компания Union Carbide выплатила жертвам аварии в общей сложности 470 млн долл. и таким образом смогла успокоить общественность Индии, став кормильцем тысяч семей.

Кризисные ситуации могут быть совершенно различными, соответственно, и действия ответственных сотрудников компании могут быть описаны лишь в руководстве, подготовленном при участии технических специалистов и PR-менеджеров самой организации в зависимости от ее величины и сферы деятельности. Но следует подчеркнуть, что для того, чтобы избежать кризиса или минимизировать его, необходимо, во-первых, неукоснительно соблюдать перечисленные в подобном руководстве меры. Во-вторых, эти меры должны включать не только действия по ликвидации кризисной ситуации, но в первую очередь должны быть направлены на совершенствование технологий управления и всей системы, а также на адекватный выход из кризисной ситуации.